この業界で働き始めて、クレーム対応がうまくいかず苦しんだことありませんか？
セラピストの仕事は一対一でお客様に対応するので、直接感想を聞ける機会が多いですよね。
喜びの言葉や感謝の言葉をいただけることで、やりがいを感じることもあります。
毎日嬉しい言葉が聞けたら幸せですよね？
ですが、接客する以上お客様からのクレームは避けて通れない問題です。
私も嫌なクレームを受けて、苦しんだ経験があります。
そこでクレームが発生した時、どのように対応するかがとても大事になってきます。
ここで一度クレームを受けた時、それが正しい方法でできているか確認していきましょう。
お客様はなぜ怒ったのか？〜実体験
これは私が実際経験したお客様からのクレームです。
【お客様の特徴】
圧は強め、威圧的、偉そうな態度、50代前後、同じ業種
この日が2回目のご来店で、アロマトリートメントを希望されていました。
ご来店してすぐ、こちらの案内も待たずにスタスタ部屋へ直行し、着替え始めました。
すでにピリピリした雰囲気が漂っています…💦
開始5分で
「弱い！リラックスは求めてないから！」
「ここのスタッフはみんな下手くそ！！！」
「〇〇のサロンの方が良かった」
などなど…
延々とクレームの嵐が続く、魔の６０分間でした（涙）
施術が終わった後はサインもいただけず、帰っていかれました。
しかも運悪くこのお客様は、同じ業種ということもあり、私の経験が浅いことがすぐ見抜かれてしまったんです。
この日をきっかけに、しばらく自信が持てなくなり、自分を責める日が続きました。
クレーム対応の基本４つ
じゃあ、実際クレームを受けた時、どのような対応をすれば良いの？
私の実践をもとに効果的だった方法と重要なポイントを、４つにまとめてお伝えします。
１：お客様の話を「聞く」と「聴く」の姿勢
なによりも最初に行うべきことはお客様をクールダウンさせること。
まずは話を聴いて怒りの気持ちを理解しましょう。何にが原因で不満を感じたのかを、知る必要があるからです。
口論したところで、相手の怒りの感情が強いうちは、なかなか解決できません。
ましてやお客様が話されてる途中で、会話を遮ることは絶対しないでください。たとえ理不尽な言い分であってもです。必ず最後まで話を聴いてください。
必ず最後まで！です。何度も言います。
これは絶対守ってください。
これをするかしないかで、その後の対応がスムーズに進むかを、決定づけるといってもいいぐらいです。
先ほどから「聞く」ではなく、あえて「聴く」を使っています。
私はセラピストとしてこの聴くという姿勢を大事にしています。
- ✖️「聞く」・・・音や声が耳に入る
- →意識的にきこうとしなくても、ただきこえてくる＝話を聞く
- ◎「聴く」・・・理解しようと進んで耳を傾ける
- →相手の気持ちになって、聴く耳を立てるという姿勢＝話を聴く
「聴く」という姿勢できけたら、「あなたの話を受け止めます」「理解しようとしてます」という気持ちが伝わると思うんです。
２：言葉使い
余計な一言でヒートアップさせないよう、言葉使いには気をつけましょう。
不必要な発言はあえて口に出すべきじゃありません。
普段よく耳にする「でも」「だって」のような単語はNG！
このフレーズはいかにも言い訳、反論しているように聞こえます。
口癖となってる方は要注意です。
「ですから」という言葉も丁寧に話してるようで、実は上から目線に聞こえています。
何気ない発言でトラブルに発展してしまうこともあります。
３：個人ではなく組織で取り組む
常に一人で立ち向かうと、返って思わぬ事態へ発展させてしまったり、自分を追い込んでしまう結果にもつながるため、ますます状況を悪化させちゃいます。
特に悪質なクレーマーに対しては、個人ではなく上司や責任者に対応を変わってもうなど、一人で抱え込まないようにしてください。
できるだけクレームを受けないためにも、ぜひ取り入れて欲しいことが２つあります。
情報共有
一つが「情報共有」です。
今日起きたことを細かく記録すること。
- お客様の特徴
- クレーム内容
- どのように対応したのか
私が働いてるサロンでも実際おこなっています。
今日起きたことを記録として残すことで、一緒に働くセラピストさん達にも伝えることができます。
たとえ自分が担当してなくても、情報共有することでお客様一人一人に対して、自己問題として意識することにも繋がります。
クレーム対応をマニュアル化
もう一つが「クレーム対応をマニュアル化」することです。
情報共有だけでは、実際にクレーマが来たときに適切な対応はできません。
よくあるクレーム内容についてはマニュアルがあることで、対応する人が変わっても困る事はありません。それに決まった対応があると安心して接客することができます。
４：少しのプロ意識を持って接客する
はじめは誰でも初心者ですが、実際は施術に入ったその日から、もうあなたはプロのセラピストです。お客様は私たちの経験値やスキルを知りません。
丁寧なおもてなしや素敵な人に担当してもらったという印象を残すことで、特別感と幸福感に満たされます。
クレームを恐れていると、どんどん萎縮してしまい、思うように施術できなくなります。
「ここでは私がナンバーワンのセラピスト」というぐらいの気持ちで、堂々と接客してください。
お客様に自信がないのが伝われば「この人で大丈夫かな？」という不安を煽ってしまい、どんどんつけ込まれてしまう原因になります。悪質なクレーマーなら尚更です。
先程私の体験談をお話ししましたが、今思えばセラピストしてまだ経験が浅く、マッサージに自信がありませんでした。そこで萎縮してしまったのが、クレームにつながった原因の一つでもあると思います。
相手の気持ちを背負い込まない
度が過ぎた感情移入には気をつけてください。
相手の気持ちばかり気にしていると、振り回されていつまでも問題は解決できません。
結果自分を責めて追い込むことなり、心身ともに疲弊してしまいます。
クレームを受け続けて、なんだか心が重たいなと感じたら、それは相手の気持ちを背負い込みすぎているサインかもしれないです。
まとめ
クレームは怖いもの・無くすものとして、ネガティブに捉えがちです。
少し視点を変えて「お客様からの貴重な意見」として捉えれば、今後の改善点やよりよいサービス向上の参考になります。「クレームは有難いもの」と受け取れるようになったら、もう怖いものなしですよね。
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