引き出すことの難しさ
こんにちは、ミナミです。
当サイト(セラピスファイト)でも、時々、お話ししてきましが、今回は、整体・リラクゼーションセラピストなら、誰しも一度は経験されたことがある、ある課題についての考察です。
その課題とは、『お客様の本音をどうすれば引き出すことができるのか』ということです。
特に、施術の満足度に直結する〝力加減〟に関しては、この問題は深刻です。いくらセラピスト側が、力加減を聞いても、人が良いお客様に限って、ナカナカ本音を引き出せなかった結果、いつの間にか不機嫌に変わっていたり、最後「もう少し強くて良かったです」「もう少し弱くてよかったです」などの不満を述べられたりと、不本意な結末を味わうことは、セラピストなら誰もが経験済みでしょう。
もっと強く押せたのに…
弱めがいいならちゃんと言ってよ…
頑張り損だよ…
という悔しい思いをされたことは、一度や二度ではないことと思います。
私も、このような思いをしてきたし、今でも、お客様の本音を引き出すことを、最重要課題の一つとして捉えています。
そこで、今回は、私が普段使用している、お客様の本音を引き出すための力加減の聞き方をユーチューブでの実演と共に、10通りほど、ご紹介させていただきます。
なかなか本音を引き出しづらい〝良いお客様〟対策として、ぜひご参考ください！
お客様の本音を引き出す10通りの聞き方
- 強さの方どうですか？
- 強くないですか？
- 強さの方足りてますか？
- ちょっと痛いですか？
- ここら辺ちょっと痛いですよ、大丈夫ですか？
- どうですか、効いてますか？
- どうです、弱くないですか？
- もうちょっと強くて大丈夫ですか？
- まだ強めで平気ですか？
- 遠慮されてないですか？
とにかく、色々な角度から攻めることがポイントです。
量と質って感じですね。
口調や雰囲気などもポイントですので、詳細は、ユーチューブでの実演をご参考いただければと思います。
ただ、男性セラピストの私と、たとえば、女性セラピストの場合だと、また異なる部分もあるかと思いますので、実際は、ご自身に合わせて微調整していってくださいね。
始めは、『言うぞ～』って、緊張してしまうかもしれませんが、2～3度使用すれば、直ぐ当たり前になりますよ。
このような多角的な聞き方が慣れてきたら、今まで以上に、合わせられるお客様が増えてくること間違いなしです！
一番大切なこと
聞き方もありますが、何より大切なのは、相手が本音を発しやすい雰囲気づくりです。
そのためには、私が心がけていることは2つあります。
- 始めから何度も言う
- 優しい雰囲気を出す
『始めから何度も言う』という、始めは、通常は初回カルテを書いてもらうカウンセリングの時から言い始めます。ただ、ときに、特に今日がマッサージや整体を受けるのが〝全くの初めて〟の方の場合などは、お迎えやご案内の最中から、「強さに関しては絶対に我慢しちゃだめですからね」などと、言う事もシバシバあります。それだけ、徹底して、強さに関しては正直に言ってください、と既に施術前からさんざん念押ししておきます。
そして、当然、施術に入ってからも、相当頻繁に強さを聞いていきます。施術が始まって10分～20分位の間、強弱に関するやり取りを繰り返すと、あとは、向こうから自然と言ってくれるようになります。もちろん、その後も時々は聞いてあげてくださいね。
〝この人には言って大丈夫〟そう思わせることができたなら、その施術は半ば成功したも同然です。
『優しい雰囲気を出す』ことも、セットで大切ですね。
基本ダメなこと
「お強さいかがですか～？」
「大丈夫です。」
「合わなかったらいつでも言ってくださいね。」
「はい。」
このように、始めに一回聞いて、あとはほとんど強さを聞かない、というセラピストがとても多いです。
そのようなセラピストに、ちゃんと強さ聞いてますか？と聞くと、始めにちゃんと聞いてるので大丈夫です。と答えます。
しかし、このように、お客様自らに強さの強弱に関する〝自己主張〟を求めるのは、基本的には間違いです。
なぜなら、強さが合わない時に、自ら、発言できる人は、受け慣れているか、気が強い方の場合に限られるからです。
大多数のお客様は、よほど強すぎるか、弱すぎるかしない限り、自ら好みの強弱を主張することができないものです。
もちろん、あまりに合わない場合は、さすがに我慢しきれず、「痛いです！」「もっと強くて大丈夫です！」と、言われますが、こう言われる場合は、たいがい、それまでしばらくの間、痛みや、足りなさに耐えているのです。
ですので、多くの場合、お客様の方から「痛いです！」「もっと強くて大丈夫です！」と言われる場合、大分〝とげとげしい〟口調で言われてしまうのです。考えてみたら気がつきますが、マッサージの素人が、受けた瞬間に〝強すぎ〟〝弱すぎ〟と判断できるでしょうか？さらに、少しずつ少しずつ、押される部位もずれていくのです…。
ですので、部位ごとに今の自分に最適な強弱を〝瞬時に〟判断できるのは、よほど受け慣れている方か、相当自己主張が激しい方のみになるのです。
本当に口を大にしてお伝えしたい位、部位ごとの強さの強弱を、施術者から聞いてあげることは、セラピストの一番の仕事とさえ言えるほど大切なことですよ。
まとめ
何より、本音を引き出して最高の仕事をする！という職人意識を持っていることが、最も大切なことだと思います。
ですので、この記事を興味深く読めたということは、すでに、職人のベースが十分に備わっている証拠です。
あとは、実際に、色々試してみてくださいね。
また新たなコツが見つかったら、ご紹介しますね！